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4. 情感批評的技巧

        老闆在實施企業管理的過程中,偶爾也會對員工的工作情況不滿,包括工作方法、工作效果等。員工肯定有做錯事的情形,這時候老闆肯定要有一個態度。當然,對員工進行批評是不可少的。但是批評要講求方法,要用情感化的方法,有策略地批評員工,因為批評不是盲目的,之所以批評,是為了改進工作。
         心理學家研究表明,人在犯錯時,最受不了的是團隊對他群起攻之,因為這會傷害他的感情。他也許會承認錯誤,但無法接受這種批評的方式,這將使他對上司心存芥蒂,甚至影響工作的正常進行。
         如果您希望自己的批評取得良好的效果,就要在攻心上下功夫,一定要記住,您要做的事實際上是一種說服的工作,即要打動對方的心,使對方回到正確的工作方法上來,而不是耍貶低他,找他的麻煩。為此,掌握有效的批評技巧就顯得尤為重要。

巧用批評語言
         批評是一門藝術,它有著諸多技巧,而這些技巧中最重要的就是要合理地運用批評語言。
         批評語言可以劃分為許多種.包括暗示式、請教式、安慰式、模糊式等。以上劃分標準並不一定十分科學,只是根據日常生活中的運用來進行的簡單歸納。作為管理者,當您要批評某人某事時,不妨對這些方法進行研究,從而找到處理問題的技巧。
         下面我們模擬一次發生在寫字樓裡面的事件 :
         公司內員工遲到是令管理者很頭疼的一件事,遇到此類情況,如果您生氣地說 :「我已經告訴您多少次了,應該在 9 點鐘準時上班 ! 我今天是最後一次跟您談這件事,您對自己的責任一點感覺都沒有嗎?」
         這時員工會氣惱地說:「我不過才遲到了10 分鐘,這不是我的錯,我遇到了交通阻塞。」
         您也許會說 :「如果您早點出來,就不會遇到交通阻塞,其他員工怎麼能按時上班呢 ? 您這是藉口。」
         員工會說 :「這不是藉口,這是事實。我的責任心一點也不比別人差。」
         然後您說:「如果您再遲到,準備收公司的警告信好了。」
         這種氣憤的語調和敵對的態度,只會激怒您的員工,而致使員工跟您鬥氣,根本解決不了任何問題。而如果您能掌握批評的語言技巧,情形就完全兩樣了。下面變更一種批評方式 :
         員工:「真是對不起,耽誤大家時間了,今天早晨我遇到了交通阻塞。」
         經理:「我們大家在上午都會遇到交通阻塞,您怎樣做才,能確保以後準時上班呢?」
         員工:「我已經試了另一條路線,但沒什麼幫助,我想每天早點出發上班,這樣即使遇到阻塞,至少能用提前的時間來彌補路上耽誤的時間。」
         經理:「這主意聽起來不錯,您在我們部門的工作是沒有人能夠替代的,您按時上班對大家都有好處。」
         這種批評既達到了目的,維護了對方的自尊,又使被批評者心悅誠服地接受了批評。
         下屬員工犯了錯誤,理應受到應有的處罰,但您應該讓員工明白,處罰決定絕不是針對個人的,而是對事而言的,請他不要過於激動,以免引起誤會。因為許多員工 會認為,他們受到了處罰,他們的人格同時也就受到了侮辱。您需要透過交換思想讓他們明白,所有的處罰都是為了部門的利益和發展,不是故意去損害某人的自 尊。
         在批評員工時,您要坦誠善意地提出對方違反了什麼紀律,這會給部門工作造成什麼樣的不良影響,要做到循循善誘。在談話結束時,您可以為被批評的員工尋找一 個合適的客觀原因和理由,讓對方明白這次受處罰是一次失誤,希望他人能避免這種失誤,這樣容易讓對方下台階。您還要告訴對方,他的工作態度一直都是很好 的,希望他以後在工作中,為了部門的發展繼續努力。這會使員工從內心感謝您的大度和賢明,從而更加努力地工作。

將讚揚與批評融合起來
         戴爾.卡耐基曾經說過:「當我們聽到別人對我們的某些長處表示讚賞之後,再聽到他們批評,心裡往往好受得多。」男士們在刮臉時,往往都有這種經驗,在刮臉時先抹上肥皂,臉刮得既乾淨又不疼,這一方法對於批評藝術很有借鑒意義。
         對於那種自信心弱、感情脆弱者,可寓批評與表揚之中,即先表揚,後批評,這種方式在被批評者自尊心理的天秤兩邊再加上相同的砝碼,使他保持心理平衡,理智 地接受批評。如您在批評下屬員工時,可以先誇獎他們衣著得體,落落大方。在他們受到誇獎心,清愉快時,再對他們嚴肅地說出您對他們的不滿,這種批評很容易 被人接受,因為人受稱讚後再聽批評,心裡不會很反感。
         當然,如果員工犯了錯誤而您難以自控大發雷霆時,在情緒稍微平靜後,耍切記採取補救措施,利用一兩句溫馨的話語或額外的表揚來平衡員工的心態。
         「經營之神」松下幸之助,以善於用人而聞名於世。他批評下屬員工的方式也是非常巧妙的。在松下公司曾經任職很長時期的三洋電器前副董事長後藤濤一先生回憶說 :
         有一次我犯了一個小錯誤而惹怒了松下先生,當我進入松下先生的辦公室時,正見他拿著一把火鉗氣急敗壞地往桌上拍去,我被罵得很不是滋味,正欲悻悻離去時,松下先生突然說:「等等,剛才由於我太過生氣,不小心把火鉗弄彎了,所以麻煩您費點力把它弄直好嗎 ?」
         我當時很無奈,只好拿著鐵鉗拼命地敲打,而我的心情也隨著這敲打聲漸趨平淡,當我把敲直了的火鉗交給松下先生時,松下先生看了看後說 :「嗯 ,真不錯,比原來還好!」然後就高興地笑了。
我當時的心情就已經好多了。
         批評過後,用題外話來稱讚對方,這種方式是值得稱讚的,但更精彩的還在後面呢 ! 後藤離開後,松下便悄悄地撥了電話給後藤的妻子說 :「您先生今天回去時,可能臉色很難看,希望您能好好照顧他。」
         一般來說,員工們在受到上司的批評時,都有一種想辭職不幹的衝動,但松下的作法,反而使後藤佩服得五體投地.而決心為他效忠。
         批評歸批評,只是批評後必須使被批評的員工明白,批評並不表示對他失去信任感,而松下幸之助的讚揚和微笑,恰恰體現了這一點,有意地將這一情況告訴他的妻 子,更是松下獨到的技巧,因為他知道這位妻子必然會告訴他丈夫是誰透露的情況,而後藤透過此事也自然會想到原來董事長對他是愛之深,責之切。如此,不但不 會引起反感,反而更為感激,更願意為他效命。
         所以,將表揚和批評融合起來,先表揚後批評或先批評後表揚是有效批評的主要技巧。

旁敲側擊
         作為管理者在批評員工的過程中,對於自尊心特別強的員工或有些不宜點破的錯誤,最好用別的事例來旁敲側擊,以促使其自我醒悟,從而避免員工產生正面的抵觸情緒。
         一般來說,旁敲側擊法可以分為兩種:
一種是面對下屬本人,顧此而言它,弦外有音----似乎在說別的事,其實就是在說員工的事或假借議論他人,實際指的是您面前的員工。這種方法的關鍵是必須 找到與其柑似的事情或相似的人,否則相差太遠,難於對號,那樣效果會適得其反;另一種是在員工大會上作不點名的批評,讓做錯了事的員工心中有數,使其明白 他的事您已經知道,但卻顧著他的面子,從而使其從內心深處對您感激並在今後的工作生活中主動自我改正。
         旁敲側擊的重點在 「敲」與 「擊」上,與鄭重其事地批評相比,往往會產生更良好的效果。如很多寫字樓或辦公室都掛有「禁止吸煙」的警示牌,但是您總會見到一些員工對此視而不見,仍然 吸煙不止,這不僅不利於公司管理,而且若他們吸煙的地方有易燃的物品,那危險度可就要升級了。因此,管理者必須對此種行為予以堅決制止。但聰明的管理者不 會大聲斥責他們無視紀律,而是會走過去,客氣地為他們遞上幾支煙,並溫和地說 :「怎麼樣,這幾天工作太緊張了吧 ? 走,咱們一起到外面去吸。」這種批評方法的巧妙在於 : 既未明顯指責,表示了您對他們的尊重,同時也促使其察覺到自己的過錯。

無聲批評
         一般來說,對於那些自尊心很強,個人自律性較高的員工,如果您對他們的錯誤不予理睬時,他們就會在心中產生不被人重視的感覺,帶著這種心情進行工作,心中不免常掛記這種過失與不安,並試圖以努力工作和優良表現去彌補這種損失。
         所以,對這種員工採取無聲的斥責往往能起到您意想不到的效果。
         著名百貨巨頭約翰.沃納梅克在一次巡視某一家商店時,發現一位顧客在櫃檯前等著買東西,但售貨員卻自顧自地聊得正歡,根本不予理睬。於是約翰.沃納梅克一句話也沒說。就輕輕地走進櫃檯,問明顧客想要買的東西,隨手取下,叫另一名售貨員替顧客包好,自己便獨自走了。
         約翰.沃納梅克以自己的行為無聲地批評了售貨員 : 應該及時認真地對待顧客。這種無聲的批評會讓員工認識到自己錯誤的嚴重性,進而主動改正,加倍努力工作,以期挽回先前在上司心中造成的不良影響,而這正是您希望達到的最好效果。

迂迴暗示
         大家可能都聽過太陽和風的寓言 :
         有一次,太陽和風事論誰更強而有力,風指著路上一位穿著大衣的老人說 :「我敢打賭,我能比您更快地使他脫掉外衣。」說完,便越吹越狂,但老人卻把大衣越裹越緊。
         沒有辦法,風只得停下來。而太陽此時卻露出笑臉來,慢慢地爬到天上,以暖洋洋的光芒照著老人,老人的汗越出越多,不得不把大衣脫掉。太陽對風說:「怎麼樣 ? 友善要比暴怒更加有力吧 ?」
         太陽能比風更快地脫下人的大衣,就是因為它採取了迂迴的方法,對於某些員工的批評也應如此。迂迴暗示批評往往比言辭激烈的正面批評更有效果。因此,作為管 理者如果您能以交談的方式進行批評,可以很大程度地改變被批評員工可能存在的對抗情緒,就像大風那樣越吹越狂,往往會導致被批評者 「大衣越裹越緊」的情緒對立。因此,在一般情況下管理者批評下屬員工時,應該以仁愛、友善的方式進行,而不應以粗暴的方式對待。
         當面指責別人的錯誤,往往只會招來對方的抵觸情緒;而巧妙地暗示對方應注意錯誤,則會受到尊敬,也就是說,巧妙地暗示被批評者更易於接受。
         法國化學家 貝特洛 是一位非常嚴謹守時的人,但是在他帶過的學生中,有一位美國來的學生非常散漫,常常藉口手錶走得不準時而遲到。貝特洛 有一次終於忍不住了,於是,他很生氣地對這位研究生說 :「先生,要麼您再換個手錶,要麼我把您換掉。」
         貝特洛 說話很有技巧,表面上他建議學生再換個手錶,實際上卻在暗示這位學生應改掉毛病,認真治學,否則將會被勸退。
         這種方法一般適用於對管理者存有戒心,情緒對立、性格暴躁、否定心理強,行為容易被情緒左右且易被言語激怒的下屬員工。

循循善誘
         循循善誘式的批評方法是指管理者在批評員工時逐步地說出批評內容。有層次地進行批評,而不是像竹筒倒豆子一樣,一下子全都說出來。因為,批評作為一種具有 壓力性的評價,能夠對人們的心理造成一定的負荷,這種心理負荷的大小,又和批評的直接程度、集中程度和批評措辭的激烈程度成正比,即批評的方法越直接、批 評的問題越多,批評的態度越嚴厲,給人們造成的心理負荷就越重;相反,造成的心理負荷就越輕。可見,一個人如果心理負荷過大,就會影響其做事的效率,不利 於有效地達到批評的目的。
         因此,對於心理承受能力較低的員工,宜採取具有緩衝作用循循善誘式的批評方法,可以使下屬對批評逐步適應、逐步接受,不至於因心理負荷過重而導致心理失衡,產生抵觸情緒,或者帶上沉重的思想包袱,致使工作效率低下,甚至從此一蹶不振。
         具體來說,這種批評方法就是透過針對下屬員工的錯誤和缺點有目的、有重點地逐步地提出,由淺人深,耐心導引,一個層次接著一個層次,一個問題接著一個問題地逐步地解決,從而達到有效批評的目的。

因人而異
         管理者在批評員工時,要區別對象和情況,靈活採用多種方式方法,批評最忌諱方法單一,死搬教條。
         Tom 和 Jacky 因為對車床操作不當,弄壞了一個部件,主管檢查後發現是兩人的共同責任。他狠狠批了 Tom 一頓,對 Jacky卻溫和得多。Tom 感到很不公平,就去質問主管。主管說 :「您是進廠多年的老員工,經驗豐富,操作熟練,居然還犯這種低級錯誤,而 Jacky才進廠不久,各種技術還沒有掌握,犯錯也是歷練不足。再說,您這個老員工沒有發揮作用,難道還不該批評嗎 ?」Tom和Jacky心悅誠服地接受了批評。
         人由於性格與修養不同,對同一批評會產生不同的心理反應。有的人即使受到批評他滿不在乎,屬於遲鈍型反應;有的人感情脆弱,臉皮薄,受到斥責則難以承受, 表現為臉色蒼白,神情恍惚,甚至從此一蹶不振,意志消沉。這種人屬於敏感型反應;有的人受到批評會引起很大震動,能坦率認錯,從中汲取教訓,這種人屬於理 智型反應;還有的人自尊心很強,個性突出,遇事好衝動,心胸狹窄,自我保護意識強,心理承受能力差,明知有錯,也死要面子,受不了被當眾批評,這種人屬於 強個性型反應。
         鑒於以上不同人的不同類型,耍區別對待。對自覺性較高者,宜用啟發自我批評法,對思想比較敏感者,採取暗喻批評法;對性格耿直者,採取直接批評法;對思想麻痺者,宜用警覺性批評法。正確的批評要求細密周到,恰如其分

將幽默融入批評
         在人際交往中,詼諧、幽默的談吐,常常是討人喜歡並使別人樂意與之交往的重要心理品質。作為一個管理者,如果在批評員工時能採用有趣而又意義深長的語言、表情和動作,對員工的缺點和錯誤進行善意的批評,可使其在笑聲中思考和改正自己的錯誤。
         將幽默融入批評中,可以在相互之間營造一種平等、和諧、愉快的氣氛,較好地消除批評者的對抗和沮喪心理,促使他們自覺、愉快地接受批評意見。
         這種方法能盡可能地消除批評所造成的「對立」情緒,從而使批評在一種平和輕鬆的氛圍中進行。
         使用幽默批評法時要明確是要幫助員工改正錯誤,是對事而不是對人,不要借此將幽默變成諷刺